Psicologia e comunicazione: comunicazione efficace e ascolto attivo

Comunicazione Efficace Steven Spinello Psicologo Caltanissetta

Si sente spesso parlare di comunicazione efficace; si tratta di un argomento ormai inflazionato e merita perciò un attento e puntuale approfondimento. Proviamo quindi a capirci di più.

Partiamo dalla definizione: si parla di comunicazione efficace quando il livello verbale (le parole), non verbale (gestualità) e paraverbale (tono voce, ritmo) sono coerenti ossia vanno tutte nella stessa direzione. Ma cosa significa esattamente??? Prendiamo un esempio tratto dalla vita quotidiana; incontriamo un nostro vecchio amico e gli chiediamo l’ormai intramontabile “Come stai?” e lui ci risponde con un “anomalo” tono di voce  “Bene”, e nel frattempo stringe energicamente i pugni mostrando un’espressione del volto tesa e irrequieta. Sebbene il contenuto verbale del suo messaggio comunicativo sia “Bene” il suo non verbale e paraverbale percorrono una direzione opposta, contravvenendo agli intenti di qualsiasi comunicazione efficace.

Un altro, non da poco, elemento fondante la comunicazione è l’ascolto. Non esiste comunicazione senza la prerogativa indispensabile dell’ascolto; non si può comunicare senza ascoltare. Si parla di ascoltare e non meramente “sentire”. Quando comunichiamo e ascoltiamo non siamo impegnati in una meccanica decodifica dei suoni che compongono le parole dell’interlocutore ma stiamo energicamente usando attenzione e concentrazione. Una cosa è sentire una canzone mentre si è impegnati in altro, come fosse un rumore di fondo (più o meno gradevole), un’altra cosa è ascoltare attivamente il discorso di chi sta comunicando con noi.

L’ascolto attivo si basa su alcuni elementi fondamentali. Innanzitutto chi ascolta attivamente con molta probabilità rivolge lo sguardo verso il proprio interlocutore oltre che a orientare l’inclinazione del corpo verso di lui. Non distrarsi sembra banale ma è un altro consiglio utile per chi vuole allenare il proprio ascolto attivo: è vietato quindi consultare la propria pagina instagram o il proprio profilo facebook se stiamo comunicando e lo vogliamo fare efficacemente con qualcuno. Le richieste di informazioni pertinenti e non intrusive sono un altro fattore che indica con molta probabilità un reale interesse e un utile ascolto attivo oltre alla capacità di parafrasare o riassumere il contenuto del messaggio comunicativo appena raccontato.

La concentrazione che vogliamo si abbia comprende una serie di specifici “ingredienti”. Una seppur quasi scontata considerazione riguarda ascoltare fino alla fine la frase del nostro interlocutore e concentrarsi su ciò che sta raccontando e non su ciò che noi interpretiamo stia dicendo. Il problema spesso nasce proprio da questo aspetto. Quante volte crediamo di sapere dove il nostro interlocutore voglia andare a parare e lo interrompiamo??? Quante volte crediamo di aver carpito dei significati nascosti dai messaggi comunicativi appena ricevuti?? Il punto è che tantissime volte rispondiamo non a ciò che obiettivamente l’altro ci voleva riferire (forse non ha nemmeno avuto il modo di terminare la frase, n.d.a.) ma a quello che abbiamo interpretato NOI. È come se parlassimo con quella parte di NOI che crede di essere sempre nel giusto, quella parte che non si mette mai in discussione e che sa sempre tutto meglio di tutti: sa pure cosa voleva dire l’altro e quindi non lo ascolta e salta avanti in considerazioni (spesso assolutamente arbitrarie e poco obiettive) che interrompono di fatto l’intento di una qualsivoglia comunicazione efficace.

È sicuramente difficilissimo, ma per comunicare bisogna avere una buona dimestichezza con la dimensione del silenzio. Bisogna concedersi silenzio (dentro e fuori da NOI) per favorire il parlante nel tirar fuori quello che ha voglia di raccontare. Un silenzio fuori per concedere alle parole dell’altro di colorarsi di sfumature il più obiettive possibili e un silenzio dentro NOI, perché non dobbiamo pensare o interpretare nulla se non quello che ci viene detto dall’altro.

Anche fornire dei feedback è un “ingrediente” della comunicazione. I feedback sarebbero una sorta di segnali di ritorno sia per chi comunica che per chi reciprocamente ascolta. Ma come dovrebbero essere i feedback per essere “efficaci”?

Una prima caratteristica del feedback efficace è la specificità: deve riguardare esattamente il contenuto del messaggio comunicativo, deve essere pertinente e non arbitrario; se io parlassi a qualcuno dei miei romanzi di appendice preferiti e l’altro dopo avermi ascoltato apparentemente assorto e concentrato mi rispondesse con una frase del tipo: “A proposito, io avrei proprio una voglia di pizza e birra!!”, forse non mi ha ascoltato bene bene… Un’altra caratteristica del feedback è che sia equilibrato negli aspetti positivi e negativi, tendere verso una delle due polarità rischierebbe di condurre a deduzioni per nulla edificanti per nessuno dei due protagonisti della comunicazione. Un feedback va inoltre approfonditamente valutato: prendiamo tutto il tempo che vogliamo e che serve prima di esprimerci in merito. Il feedback alle volte potrebbe essere spiacevole ed è giusto comunicarlo. Come noi alle volte non sappiamo alla perfezione come siamo fatti, come reagiremmo di fronte a certe situazioni (“Dovrei trovarmi in quella situazione prima di dire come mi comporterei….”), come la penseremmo su specifiche questioni occorrenti, tantomeno ne sanno gli altri. Non interpretiamo subito il feedback come offensivo o come intenzionalmente spiacevole, probabilmente l’altro non ne aveva intenzione e comunicarglielo “LO aiuta” a conoscerci meglio e a evitare di incorrere nello stesso “errore” una prossima volta.

Vista così la comunicazione efficace si riempie di complessità che sembrano difficili da conciliare, a volte, con il nostro modus operandi, ma garantisco che se il nostro modus diventasse quanto più possibile simile alle concettualizzazioni espresse in questo articolo, gran parte delle incomprensioni e delle situazioni relazionalmente conflittuali si esaurirebbero gradualmente fino a dissolversi completamente (un modo perfetto, n.d.a.). Concludo con una citazione di Fernando Pessoa: “ Due persone dicono reciprocamente ti amo, o lo pensano, e ciascuno vuol dire una cosa diversa, una vita diversa, perfino forse un colore diverso o un aroma diverso, una somma astratta di impressioni che costituisce l’attività dell’anima”.

Consiglio la lettura oltre dell’ormai ovvio “Pragmatica della comunicazione umana” di Paul Watzlavich e tutti i libri di Thomas Gordon che tanto si è occupato di comunicazione efficace.